Tutte le professionalità legate all’ambito
socio-sanitario oggi, e sempre più, risentono della necessità di un
rinnovamento che riguarda in particolar modo l’aspetto
comunicativo-emotivo-relazionale.
Nell’attuale scenario si assume, infatti, che gli operatori abbiano la capacità di approntare un intervento comunicativo efficace
ed il cui scopo dovrebbe mirare a favorire la libera e incondizionata
espressione del malato. Nondimeno quest’ultimo dovrebbe essere coinvolto
attivamente contribuendo, inoltre, alla chiarificazione dei suoi dubbi e
delle eventuali difficoltà connesse con il dover “vivere” la malattia.
Tale aspetto presuppone che gli operatori debbano, preventivamente,
possedere delle conoscenze specifiche oltre che di natura medica e
tecnica anche di natura psicologica-relazionale, volte alla buona
riuscita della relazione comunicativa intesa come momento informativo,
conoscitivo e terapeutico.
Ecco allora che si passa ad un nuovo orientamento relazionale che impone di mettere il cliente al centro dell’attenzione,
a differenza di un passato in cui al centro era la malattia ed in cui
l’operatore medico occupava una posizione più alta rispetto al paziente
in un rapporto spesso paternalistico ed autoritario.
I fruitori del SSN però oggi non sono più pazienti ma clienti,
cioè utenti maturi ed adeguati, che hanno diritto e forza nell’esigere
un servizio che rispetti le loro aspettative e la loro natura
soggettiva.
In questa mutata condizione di rapporti in cui si trova ad operare un
professionista del mondo sanitario, si sono affacciate diverse nuove
metodologie che possono accompagnarlo gradualmente offrendo un supporto al cambiamento; la Programmazione Neuro Linguistica (PNL) è una di queste ed oggi può offrire strumenti affinati di comprensione ed esplorazione del mondo dell’altro.
Il “Rapport”, ad esempio, è il risultato di una
corretta simmetria relazionale (Pacing) che avviene spontaneamente in
alcuni casi e che fa riferimento ad una serie di capacità e di
comportamenti specifici che possono essere appresi ed incentivati quando
non sufficientemente presenti: sensibilità interpersonale, empatia,
ascolto, atteggiamento positivo, spirito di servizio, sospensione del
giudizio, ecc.
Questa dimensione interpersonale non si estrinseca solo nel rapporto
operatore-cliente ma anche nel rapporto operatore-operatore. Più questi
sono
soddisfacenti più si traducono in una cooperazione soddisfacente
che crea un output di qualità per gli utenti finali.
E’ evidente che per poter sviluppare nuove competenze che favoriscano
l’incontro con l’altro, chiunque esso sia, va per prima cosa
riconosciuta la difficoltà oggettiva di un operatore posto ogni giorno
di fronte a situazioni di dolore e di continua richiesta di aiuto, a
pressioni interne legate ai compiti da svolgere e gli obiettivi da
rispettare, oltrechè la componente privata non sempre favorevole.
Il rischio che si perdano le motivazioni a svolgere adeguatamente il
proprio lavoro e al meglio delle proprie energie ed intenzioni positive è
molto forte. Per questo motivo acquisire strumenti di gestione delle
emozioni diventa una condizione essenziale per poi poter svolgere un
servizio di assistenza di livello.
Anche in questo caso la PNL può offrirci un valido supporto; partendo
dall’indagine della struttura dell’esperienza soggettiva, questa
disciplina ci mette a disposizione degli strumenti efficaci per una
conoscenza più approfondita dei codici di programmazione del nostro sistema rappresentazionale interno che da vita agli stati emotivi.
Le Submodalità sono distinzioni sensoriali, grazie
alle quali è possibile riconoscere i “mattoni” dell’esperienza su cui si
può agire direttamente come muovendosi su un pannello di controllo di
cui si conoscono bene i comandi e gli effetti specifici che producono.
Ma non è tutto. Per poter assolvere ad una funzione così fortemente basata sulla relazione di aiuto dell’altro è necessario avere un impianto interno fortemente centrato sulle dimensioni della missione personale, dell’identità, dei valori e delle convinzioni, per poi dar vita a competenze e a comportamenti più funzionali impattando positivamente nell’ambiente lavorativo.
Un lavoro di allineamento dei livelli di pensiero crea una nuova prospettiva orientata al self-empowerment e
dunque allo sviluppo di un sano equilibrio interno che non può che
riversarsi in mutati atteggiamenti comunicativo-relazionali che
favoriscano l’incontro con l’altro aumentando la qualità percepita dal
cliente.
Lo sviluppo delle competenze emotive dunque diventa necessario per
poter attivare anche le skills relazionali e motivare gli operatori ad
investire su se stessi e sugli altri supportati da una rinnovata fiducia prima nelle proprie risorse e potenzialità e poi di conseguenza anche in quelle dei propri clienti e colleghi di lavoro.
Fornire gli strumenti per capire e gestire gli aspetti psicologici
delle persone passa per un lavoro individuale che parte prima
dall’operatore sanitario. Solo così egli potrà assumere adeguatamente
una grande capacità che oggi il mercato esige: personalizzazione e umanizzazione del servizio offerto.
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